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ウェブサイト上で電子商取引(eコマース)が実施できるECサイト。国内外の多くの企業が、ECサイトを運営しています。
そんなECサイト運営には、広範な業務が発生し、多様なスキルが求められることをご存知ですか。
今回は、ECサイト運営の仕事内容や、ECサイト運営に大切なスキルについて詳しく解説します。
ECサイト運営の仕事内容
ECサイト運営の仕事は、以下のように「フロント業務」「バックオフィス業務」「全体に関わる効果検証・見直し業務」に大別されます。
【ECサイト運営の仕事の種類・業務内容】
| 分類 | 業務 |
|---|---|
| フロント業務 | ①販売予定商品のリサーチ・企画 |
| ②仕入れや製造 | |
| ③コンセプト・ショップ名 | |
| ④サイト制作 | |
| ⑤プロモーション | |
| バックオフィス業務 | ⑥受注管理 |
| ⑦在庫管理 | |
| ⑧出荷 | |
| ⑨配送 | |
| ⑩アフターフォロー | |
| 全体 | ⑪効果検証・見直し |
フロント業務は、マーケティングをメインとする業務です。直接的にユーザーの目に触れる部分を担うため、売上に直結します。
バックエンド業務は、商品提供やそのフォローに関する裏方の業務です。受注に対して速やかにユーザーへ商品を届け、問題が起きた際にはスピーディーな対応が求められます。つまり、バックエンド業務は、顧客満足度に直結する業務ということができます。
➀販売予定商品のリサーチ・企画
ECサイトにおいて、「具体的にどのような商品・サービスを販売するか」を決定します。決定に際しては、綿密なリサーチが求められます。
具体的には、扱う商品候補のニーズ、値段の相場、トレンドに合っているか、さらにSNSと相性が良いかなどをチェックします。
また、他社がその商品をどのように売っているか、どのような販売の工夫が見られるかといった競合調査をすることも重要です。仕入先のリサーチも大切で、商品候補の在庫状況・仕入れ値・業者の評判なども確認しておきましょう。
これらのリサーチを基に、原価・利益・販売個数・仕入れ頻度・売上など、さまざまな側面から緻密な販売計画を立案し、現実的な企画をプランニングすることが重要です。
➁仕入れ・製造
商品の調達方法は、仕入れとオリジナル商品の製造に大別できます。
まず、仕入れの方法は、国内での調達と海外からの輸入の２つにわけられます。
国内での仕入れ方法には、下表のようにメーカーや問屋からの仕入れほか、ネットや展示会経由で仕入れる方法もあります。
| ネット仕入れ | 仕入れやすい反面、競合と商品がかぶりやすく、 競合と比較して大幅に低価格な仕入れなどは難しい |
|---|---|
| 展示会仕入れ | 商品を直接確認して仕入れられる反面、信頼・実績がないと取引に至らない可能性もある |
| 問屋街仕入れ | 問屋街ごとに注文方法・支払い方法などにルールがあるため、事前に把握しておく |
| メーカー直仕入れ | 問屋を通さないため低価格な仕入れが期待できる反面、信頼・実績がないと取引に至らない可能性もある |
また、海外からの輸入では、ネットや代行業者経由の利用ほか、現地に足を運び、直接仕入れる方法もあります。
| モール仕入れ | 海外の販売・卸売サイトには日本語表記がない ケースが多いため、語学力によってはサイトチェックや取引がスムーズに行かない可能性がある |
|---|---|
| 現地仕入れ | 商品を直接見て、商品の改良などについて 直接相談できる。日本で発売されていない商品の販売権が得られるケースもあるが、渡航コストと語学力を要する |
| 代行業者 | 日本への送料が高額な商品で有利となるケースがある反面、 日本に送れない商品もある |
オリジナル商品の製造にもいくつかの方法があります。具体的には、他社製作の商品を自社ECで販売する「OEM」、細かいこだわりを納得いくまで反映させることができる「ハンドメイド」、受注してから商品生産するため在庫を抱える必要がない「無在庫受注生産」などです。
③コンセプト・ショップ名
コンセプトとは、「商品販売を通じてどのような価値を提供したいか（どのような悩みを解決するか）」です。コンセプトを明確にするためには、顧客となるユーザー像を明確にすることが求められます。
なお、ショップ名は、自社独自のコンセプトが伝わりやすいものが望ましいです。
コンセプトに合致するワードをいくつも挙げ、それらを組み合わせるなどして、覚えやすく印象的なショップ名を模索してください。
④サイト制作
「ECサイトの制作」に関わる業務を行います。ECサイトの制作においては、デザインとユーザビリティ（ユーザーにとっての使いやすさ）の両面を考慮します。
デザインは、扱う商品・サービスのイメージに合わせることが望ましいです。想定されるユーザーの属性にも配慮しつつ、デザインを決定しましょう。
また、顧客の離脱や販売機会の損失につながる恐れがあるため、ユーザビリティを犠牲にしないようにご注意ください。
具体的には、販売商品が複数ある場合はカテゴリー分け・整理しておくこと、購入までの導線をよく考えて画像・情報を並べること、直感的で快適な操作性を実現することなどが挙げられます。
日本郵便では2023年11月27日にネットショップ開設から受注後の配送まで一貫した支援サービスの試行を東京都の一部エリアと山梨県全域で開始しています。ネットショップ作成サービス「BASE」を日本郵便からの申し込み※により開設すると、「BASEロゴ非表示」の無料化、購入者向けクーポンなどお得な特典がございますので、該当エリアのお客さまはぜひご相談ください。
※申し込み方法や条件については、以下のプレスリリースをご確認ください。
BASEと日本郵便が「BASE Partners」のオフィシャルパートナー契約を締結～ネットショップ開設から受注後の配送まで一貫した支援サービスの試行開始～
⑤プロモーション
プロモーションは、「販促業務」を意味します。近年は、Web上に多数のECサイトが存在するため、「ECサイトを制作して商品を出品すれば売れる」ということはあまり期待できません。
したがって、プロモーションは必須です。ECサイトのプロモーション手法には、以下のようなものがあります。
| プロモーション手法 | 特徴 |
|---|---|
| リスティング広告/ディスプレイ広告 | ユーザーの特性・行動ごとに最適な広告を表示します。スピーディーの反響が期待できる反面、ある程度が費用はかかります。 |
| アフィリエイト広告 | 他社のウェブサイトなどに掲載する、成果報酬型の広告です。初期費用を抑えたプロモーションが可能な反面、成果がスピーディーに出ない可能性があります。 |
| SNSマーケティング | Facebook、X（旧Twitter）、Instagram、PinterestなどのSNSを利用したマーケティングです。無料でのプロモーションも可能ですが、注目度を高めるために有料プランを利用する方法もあります。 |
| コンテンツマーケティング | ユーザーに対して価値ある情報を提供することで、販促につなげます。情報ページの運用・セミナー/ウェビナーの開催などの方法が考えられます。 |
| メールマガジン | メールを通じて商品入荷通知・クーポンの配布などを実施することで、リピート率を高めます。コンテンツマーケティングの一環として、メールマガジンを通じて、有益な情報を提供する方法もあります。 |
| インフルエンサーマーケティング |
SNSなどで大きな影響力を持つ人物に、商品・サービスを紹介してもらう手法です。大きな反響が期待できる可能性がある反面、令和5年10月1日から景品表示法違反となった「ステルスマーケティング」や炎上には注意が必要です。 ※ステルスマーケティングの詳細はこちら |
⑥受注管理
受注管理からは、バックオフィス業務となります。
商品購入通知に対して、注文の詳細を確認した上で、納品書のダウンロードなどを実施し、出荷・配送につなげます。
出荷・配送の速さにもつながるため、スムーズな受注管理が常に求められます。
⑦在庫管理
スムーズな受注管理を実現するためには、常に最適な在庫管理を実施しておくことが重要です。
商品が在庫切れになる前に、仕入れ・製造を実施し、販売機会を逃さないようにしましょう。
なお、近年では多くの在庫管理システムが、在庫切れ前の通知や在庫分析機能、複数サイト店舗の在庫を一括管理できる機能を備えています。
⑧出荷
出荷とは、「受注のあった商品を配送業者に渡すまでの業務」です。商品のピッキング・梱包・クーポンやカード、チラシ等の同封などが、業務に含まれます。
受注管理と同じく、この工程でのミスも低評価やクレームに直結するため、高品質な作業が求められます。
なお、出荷管理システムを利用すると、スムーズな出荷業務の期待できます。
例えば、日本郵便では、受注管理システム「GoQSystem」と送り状発行APIの連携が可能です。ワンクリックで送り状作成・伝票番号の取り込みを実現します。
⑨配送
配送業者に業務をアウトソースする場合は、「業者選び」が重要となります。EC事業者は多数の配送を行うため、わずかな料金の差が、コストを大きく左右する可能性があります。
ただし、配送業者は料金のみならず、信頼性・取り扱い可能な商品サイズ・倉庫の立地などから、総合的に判断してください。
なお、日本郵便では国内・海外ごとに、多様な形態・価格帯の配送サービスを用意しています。
国内配送サービスでは、ゆうパック・ゆうパケットが代表的な商品です。ゆうパック・ゆうパケットは送り状印字システムを使用した連続印字や集荷にも対応しています。
海外配送サービスでは、UGX・EMS国際スピード郵便（クール便も可）などのサービスを用意し、越境 ECにも対応可能です。
⑩アフターフォロー
アフターフォローは、「商品を購入したユーザーに対する業務」です。返品・クレーム・問い合わせ対応はもちろんのこと、購入のお礼メール・クーポンの配布・口コミ投稿のお願いメールなども含まれます。
アフターフォローの誠実さ・迅速さは、事業者の印象を大きく左右するポイントです。
⑪効果検証・見直し
自社ECサイトがより高い顧客満足や売上を実現するために、定期的な効果検証・見直しを実施します。
ECサイトの効果検証には、以下のような数値が使用されます。
| 効果検証に使用される数値 | 特徴 |
|---|---|
| CVR |
「LPへの総アクセス数/CV（受注数）」で算出。 サイトを訪れた人の何割が購入に至ったかを見る数値で、効果検証する上で絶対に見ておきたい数値です。 |
| CPA |
「広告費の合計/CV（受注数）」で算出。 広告の効果を検証する数値で、数値が低いほど、低コストで顧客獲得できていることがわかります。 |
| LTV |
「全ての顧客の平均購入単価 × 購入回数の平均」で算出。 1人あたりの顧客が自社ECサイトにもたらす利益を見る数値で、顧客満足度を知る上でも重要な指標です。 |
ECサイト運営担当に必要なスキル
ECサイト運営担当者に必要とされる、主なスキルは以下の通りです。
【ECサイト運営に必要なスキル】
- Webマーケティングのスキル
- クリエイティブのスキル
- 商品企画のスキル
- カスタマーサポートのスキル
規模の大きい会社であれば分業できるケースもある一方、中小規模の事業者では、1人で多くのスキルを担わなければならないケースもあります。
Webマーケティングのスキル
ECサイト運営のフロント業務の1つである、「プロモーション」に関わるスキルです。商品・サービスの認知度を高め、売上を最大化する上で欠かせないスキルといえるでしょう。
広告運用によって新規顧客を集めるだけでなく、SNSやメルマガを駆使してリピート率を高めることなども、Webマーケティングに含まれます。
【Webマーケティングのスキルの身につけ方・勉強方法】
- SEOの知識を身に付ける
- アクセス解析/データ分析について学ぶ
クリエイティブのスキル
ECサイト運営のフロント業務の1つである、「サイト制作・更新」に関わるスキルです。サイトデザインによって商品・サービスのイメージを直感的に伝えるとともに、スムーズな購買体験を提供するためのユーザビリティを提供する上で、重要なスキルとなります。
また、ささげ業務（商品撮影・採寸・商品説明文の執筆などの業務）の品質は、売上を大きく左右します。
なお、サイトのコーディングは、クリエイティブの中でも特に専門性の高いスキルのため、エンジニアに依頼するケースも多いです。
【クリエイティブのスキルの身につけ方・勉強方法】
- ウェブデザインの知見を深める
- 商品撮影/画像加工について学ぶ
商品企画のスキル
ECサイト運営のフロント業務の1つである、「商品企画」に関わるスキルです。優れたWebマーケティング・クリエイティブのスキルを持っていても、商品の選定を間違えると、販売が難しくなります。
トレンドなどの外的要素はもちろん、ユーザー心理という内的要素も考慮した商品企画が求められます。
【商品企画のスキルの身につけ方・勉強方法】
- 市場分析の知見を身に付ける
- トレンドや季節ごとのニーズを定期的にチェックする
カスタマーサポートのスキル
ECサイト運営のバックオフィス業務の1つである、「アフターフォロー」に関わるスキルです。ユーザーとダイレクトに接し、企業やブランドのイメージにも直結するため、高い対応品質が求められます。
問い合わせ件数が多い場合などは、 チャットボットの導入や、カスタマーサポートのアウトソースなども検討すると良いでしょう。
【カスタマーサポートのスキルの身につけ方・勉強方法】
- 接遇やコミュニケーションについて学ぶ
- 論理的な問題解決力を身に付ける
まとめ
ECサイト運営は、フロント業務とバックオフィス業務に大別され、個別に多くの業務が存在します。
ECサイト運営には、Webマーケティング・クリエイティブ・商品企画・カスタマーサポートなどのスキルが求められますが、外部サービスを利用することで業務を簡素化することが可能です。
具体的な業務簡素化の方法としては、Shopify・BASE・STORES・カラーミーショップ・MakeShopなどに代表されるASPカートや、各種出荷管理システムの導入が挙げられます。
ASPカートは、EC販売に必要な基本機能を備えており、すぐにショップの立ち上げと商品販売ができます。
サイトの立ち上げに際して、サーバーの用意やシステム構築が不要です。システムの更新・保守も不要で、常に最新の状態で使用可能です。
また、複数用意されたデザイン・テンプレートから選択することで、簡単にサイトをデザインすることができます。
受注管理・在庫管理システムほか、メルマガ配信などアフターフォローの機能、レポート機能を有するほか、アプリなどで必要な機能が追加できたり、自由度の高いカスタマイズが可能なサービスもあります。
なお、受注個数が増えてきた際には、新たな人材の雇用ではなく日本郵便への業務アウトソースが便利です。
日本郵便では、EC運営を行う事業者向けに、販売する商品の保管やピッキング、物流加工、梱包、出荷までの物流作業のアウトソースを請け負っています。また、予算や荷物の大きさ、受取方法に合わせて適した配送サービスも提供。これから、EC運営をスタートさせる事業者さまは、ぜひ日本郵便の各種サービスをご利用ください。
参照：国内配送サービス
